Hizmet Seviyesi (SLA)

1. Kapsam

Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), aktif aboneliği olan Abone'ler için Nasistan'ın taahhüt ettiği hizmet düzeyini tanımlar. SLA hükümleri Abonelik Sözleşmesi'nin ayrılmaz parçasıdır.

2. Hizmet Kullanılabilirliği (Uptime)

2.1 Aylık Hedef

2.2 Ölçüm Yöntemi

• Uptime, Nasistan'ın altyapı izleme sistemleri tarafından 1 dakika aralıklarla kaydedilir.
• Storefront'un (ziyaretçilerin eriştiği müşteri sitesi) 200-399 HTTP durum kodu dönmesi "çalışıyor" kabul edilir.
• Planlı bakım, mücbir sebep ve Abone kusuru uptime ölçümüne dahil edilmez.

3. Planlı Bakım

• Büyük sürüm güncellemeleri ve altyapı bakımları, trafik yoğunluğu düşük saatlerde (Pazar 03:00–06:00 TSİ) yapılır.
• Bakım en az 48 saat önceden e-posta ve admin panel bildirimi ile duyurulur.
• Tahmini kesinti süresi duyuruda yer alır; Abone bu süre için herhangi bir talep hakkı oluşmaz.
• Kritik güvenlik yamaları acil olarak uygulanabilir; bu durumda sonradan bildirim yapılır.

4. Destek Kanalları ve Yanıt Süreleri

5. Olay Önceliklendirme

• P1 — Kritik: Storefront veya admin paneli tamamen erişilemez. Veri kaybı riski. → En yüksek öncelik.
• P2 — Yüksek: Önemli bir modül çalışmıyor (ör. ödeme, kargo). Geçici çözüm mevcut değil.
• P3 — Orta: Bir özellik yanlış çalışıyor ancak alternatif yol var.
• P4 — Düşük: Kozmetik hata, iyileştirme önerisi.

6. Tazmin Politikası (Service Credits)

Aylık uptime hedefinin altında kalınması halinde Abone, aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi talep etme hakkına sahiptir:

6.1 Talep Şekli

• Talep, kesintinin olduğu ayı takip eden 30 gün içinde yazılı olarak yapılmalıdır.
• Talep formu: [email protected]
• Onaylanan krediler bir sonraki abonelik döneminin ücretinden düşülür veya eşdeğer ek süre olarak eklenir.

6.2 Sınırlar

• Hizmet kredisi en fazla o ay Abone'nin ödediği ücret tutarı kadardır; bu sınırın üzerinde tazminat ödenmez.
• Kredi nakit olarak iade edilmez; sonraki dönem ücretine mahsup edilir.
• Aşağıdaki kesintiler SLA kapsamı dışındadır ve kredi doğurmaz:
  • Planlı bakım.
  • Mücbir sebep (doğal afet, savaş, salgın, siber saldırı vb.).
  • Abone kusuruyla gerçekleşen kesintiler (yanlış konfigürasyon, zararlı kod yükleme vb.).
  • Üçüncü taraf servis kesintileri (İyzico, Trendyol, kargo firmaları, SMS operatörü vb.).
  • BTK/USOM/mahkeme kararıyla erişim engeli uygulanması.
  • Abone'nin ödeme aksatması nedeniyle askıya alınması.

7. Veri Yedekleme

• Tüm Abone verileri (ürün, sipariş, müşteri, içerik) günlük otomatik yedeklenir.
• Son 7 gün günlük yedek, son 4 hafta haftalık yedek, son 12 ay aylık yedek tutulur.
• Abone talebi üzerine son 7 gün içindeki bir yedeğe geri yükleme yapılabilir. Ücretsiz geri yükleme Zirve+ paketlerinde dahildir; Atılım ve Yükseliş'te her geri yükleme için ayrıca ücret uygulanabilir.
• Abone'nin kendisi verilerinin bir kopyasını düzenli olarak dışa aktarmakla sorumludur.

8. SLA'nın Kapsamadığı Durumlar

Bu SLA, şu konuları kapsamaz:

• Üçüncü taraf API'leri (ödeme, kargo, pazaryeri, SMS, AI) ile etkileşimde yaşanan sorunlar.
• Abone'nin sitesindeki özel geliştirme, tema customizasyonu veya entegrasyonlarından doğan hatalar.
• Trial (deneme) süresindeki aboneler — deneme süresinde SLA taahhüdü verilmez.
• Deneme süresi dolmuş veya askıya alınmış aboneliklerin kesinti süreleri.

9. Değişiklik

Nasistan, bu SLA'yı zaman zaman güncelleme hakkını saklı tutar. Mevcut Abone'nin yürürlükteki dönemini olumsuz etkileyecek değişiklikler dönemin sonuna kadar uygulanmaz.

İlgili belgeler: Abonelik Sözleşmesi, Sorumluluk Sınırlaması, Kullanım Koşulları.